Proyecto de
mejora:
“Servicio de
atención a usuarios en el Dpto. de Registro Escolar, ITSON Campus Náinari”
Sergio Arias Sanchez ID: 133751
Benjamín Gómez Puente ID: 107593
Edsel Alejandro Figueroa Sanchez ID:
38176
Brayan Antonio Ramirezv Acedo ID:133749
Luis Humberto Luna ValenzuelaID :133095
Jorge Quintero Martinez ID:101771
1. Definir
1.1 Definición
del problema
aa)
¿Qué
es el problema?
La ineficiencia que se presenta
actualmente en el departamento de registro escolar de ITSON campus Náinari,
debido a: la falta de capacidad para los procesos, los tiempos largos de espera
del cliente en sus trámites, el tiempo largo en el servicio, el uso inadecuado
de los recursos tecnológicos como la máquina de turnos, por los empleados; el
tiempo que el cliente pierde al seleccionar el trámite que demanda en la
máquina de turnos, ya que existe inconsistencia en el proceso de turnos; la
falta de conocimiento del personal sobre el trámite que el alumno va realizar,
el cual ya ha sido seleccionado en la maquina mencionada antes de pasar a
realizar la fila, y la falta de capacidad de empleados en las cajas y
ventanillas.
bb)
¿Cuál
es el propósito del equipo del proyecto?
Realizar un proyecto de mejora que cumpla
con la competencia del curso y que beneficie a todas las partes interesadas de
la universidad, alumnos, maestros y empleados, haciendo más eficiente y eficaz
el servicio en Registro Escolar.
cc)
Desde
el punto de vista estratégico, ¿Tiene sentido resolver este problema?
En efecto, debido a que habrá una
disminución significativa en el tiempo antes, durante y después del servicio lo
que lleva a la reducción de costos, tiempos muertos y eliminación de tiempos de
espera innecesarios, por ende, un aumento en el desempeño de los procesos,
servicio de calidad, eficaz y eficiente; los empleados estarán mejor
capacitados y se obtendrá la satisfacción del cliente.
dd)
¿Se
alinea este proyecto con otras iniciativas comerciales?
Este proyecto tiene como objetivo
hacer más eficiente registro escolar, puede ayudar a facilitar los trámites en
tesorería, inscripciones y otros trámites y/o procesos dentro del edificio de
registro escolar; También otras iniciativas pueden afectar al proyecto, como
retrasarlo, de forma que en registro escolar no cuente con la capacidad
suficiente de atención al cliente.
ae)
¿Qué
beneficios se esperan alcanzar con este proyecto?
Hacer más eficiente el servicio de
atención que se brinda a los alumnos al momento de realizar algún trámite,
aclaración de dudas o cualquier proceso en registro escolar de ITSON Náinari;
en el instante en que este lo solicite; y así facilitar cualquier tipo de
trámite que los alumnos deseen a la mayor brevedad posible.
af)
¿Se
ha cuantificado el valor de estos beneficios?
Si, ya que mejorando el sistema
logístico de atención hacia los alumnos en el área de registro escolar; se
otorgará más importancia al desempeño y desarrollo de este sistema, por ende,
se obtendrá una mejor atención a cada alumno inscrito en la institución que
requiera de algún servicio en esta área, que se pretende mejorar, optimizando
así el tiempo tanto de alumnos como de trabajadores de este sector a trabajar.
Por lo tanto, el tiempo es un beneficio cuantificable que repercutirá en el
cliente, y al hacer los procesos más eficientes, habrá reducción de costos.
bg)
¿Qué
impacto tendrá este proyecto en otras unidades de negocio y los empleados?
Impacto positivo en otras áreas de la
universidad como tesorería, el área de inscripciones, retenciones, Relaciones
Internacional debido a las retenciones por adeudos en tesorería, etc. En cuanto
a los empleados, al recibir capacitación sobre los recursos, el proceso y el
servicio serán empleados eficientes, contribuyendo con la satisfacción del
cliente.
1.1 Críticos
para la calidad (CTQs)
Tiempos de espera
Tiempo en el servicio
Uso de los recursos tecnológicos (máquina de turnos,
pantallas, etc.)
Tiempos en la selección de turnos
Conocimiento y capacitación de los empleados
Capacidad optima de cajas y ventanillas
1.2 Objetivo
Realizar un proyecto de mejora donde se buscará hacer más
eficiente y eficaz el servicio de atención a clientes en el departamento de
Registro Escolar del Instituto Tecnológico de Sonora, Unidad Náinari.
1.1 Alcance
El proyecto se desarrollará en el Dpto. de Registro
Escolar ubicado en la unidad Náinari de Itson, dicho proyecto abarcará el
servicio de atención a clientes (alumnos), llevado a cabo por un equipo de
trabajo de la materia de Mejora del Desempeño de Procesos.
1.5 Mapa
del proceso
1.6 Modos de falla
1.1 Análisis
del proyecto
a)
Asistentes
de ventanilla
·
Falta
de capacitación
·
No
cuenta con las herramientas para dar el servicio
·
Estado
de ánimo del asistente
·
Inasistencias
b)
Alumno
·
Desconocimiento
de información
·
Desconocimiento
de horarios
·
El
alumno no sabe que tramites no se pueden realizar
·
El
tipo de tramite va a realizar
·
El
horario en el que solicita el servicio
·
Horario
del alumno
c)
Programa
·
Que
tenga todos documentos a realizar
·
Que
no este complejo
·
Que
sea rápido
·
Que
este actualizado
d)
Instalaciones
·
No
cumpla con la demanda
·
Faltan
más ventanillas
·
No
estén bien distribuidas
·
Capacidad
e)
Maquina
toma turnos
·
Le
falta papel
·
No
da los turnos
·
Le
falta más tramites
·
Actualizar
su software
·
Coherencia
entre la máquina y el asistente
·
Tiempo
de espera
·
Fuera
de servicio
f)
Administración
·
No
incentiva al personal
·
No
busca nueva forma de agilizar el proceso
g)
Procedimientos
·
No
se siguen los procedimientos establecidos
·
Falta
de procedimientos
h)
Servicio
·
Procesos
lentos
·
Tiempos
de espera largos
·
Tramites
largos
·
Atención
al cliente
1.2 Charter
del proyecto
1.1 Diagrama
de Gantt
1. Medir
1.1 Muestra
La muestra que se presenta fue
tomada mediante la observación, utilizando la técnica del cronometraje en el
departamento de registro escolar.
2.2 Interpretación de Datos
2.2.1 Elección de los servicios.
2.2.2 Muestra de los servicios criticos
2.2.3 Instrumento de medición.
Se elaboró una encuesta para
medir la confiabilidad y la satisfacción del cliente con respecto a los
servicios que ofrece Registro Escolar en ITSON Náinari; donde se pretende
obtener más información acerca de ellos para la realización del estudio, así
como las posibles mejoras. Obteniendo información directamente del usuario que
usa el servicio.
2.2.4 Interpretación de datos:
2.3 Capacidad del proceso
La grafica anterior establece la capacidad
de proceso por la variable de tiempo de espera en el total de la muestra que se
evaluó. La media para el proceso es de 8.63, obteniendo una desviación estándar
de 4.13 con un límite superior de 15.74 y un límite inferior de 1.5. Por lo que
la capacidad del proceso es igual a 0.57.
En base a los datos arrojados en
minitab se concluye que el proceso se encuentra centrando.
El total de defectos por millón de
oportunidades es igual a 85230.12, 42213.44 para el límite inferior y 43016.68
para el límite superior.
2.2.3 Capacidad del proyecto de la muestra completa con cambio de variable
La grafica anterior establece la
capacidad de proceso por la variable de tiempo del servicio en general en el
total de la muestra que se evaluó. La media para el proceso es de 3.30,
obteniendo una desviación estándar de 2.15 con un límite superior de 8.46 y un
límite inferior de 0.3. Por lo que la capacidad del proceso es igual a 0.63 y
la capacidad potencial es igual a 0.46.
En base a los datos arrojados en
minitab se concluye que el proceso no se encuentra centrando, debido a que la
capacidad del proceso y la capacidad potencial no son iguales.
El total de defectos por millón de
oportunidades es igual a 89756.65, 81438.23 para el límite inferior y 8318.43
para el límite superior.
2.3.4 Capacidad
del proceso del servicio de Constancia
La grafica anterior establece la
capacidad de proceso por la variable de tiempo del servicio en general en el
total de la muestra que se evaluó. La media para el proceso es de 4.15, obteniendo
una desviación estándar de 2.45 con un límite superior de 8.3 y un límite
inferior de 1.25. Por lo que la capacidad del proceso es igual a 0.46 y la
capacidad potencial es igual a 0.38.
En base a los datos arrojados en Minitab
se concluye que el proceso no se encuentra centrando, debido a que la capacidad
del proceso y la capacidad potencial no son iguales.
El total de defectos por millón de
oportunidades es igual a 163889.13, 118458.55 para el límite inferior y
45430.57 para el límite superior.
2.3.5 Capacidad
del proceso de los servicios de Registro Escolar (Tesorería y Constancia)
La grafica anterior establece la
capacidad de proceso por la variable de tiempo del servicio en general en el
total de la muestra que se evaluó. La media para el proceso es de 3.45,
obteniendo una desviación estándar de 2.28 con un límite superior de 8.45 y un
límite inferior de 1.2. Por lo que la capacidad del proceso es igual a 0.52 y
la capacidad potencial es igual 0.38.
En base a los datos arrojados en Minitab
se concluye que el proceso no se encuentra centrando, debido a que la capacidad
del proceso y la capacidad potencial no son iguales.
El total de defectos por millón de
oportunidades es igual a 145395.55, 123175.11 para el límite inferior y
22220.44 para el límite superior.
3.1 Diagrama
de Ishikawa
Un diagrama de causa y
efecto (diagrama C&E) es una herramienta de lluvia de ideas que le permite
investigar las diversas causas que influyen en un efecto específico. Utilice un
diagrama C&E con su equipo para dar prioridad a las áreas que presentan
problemas y desarrollar ideas para mejorarlas.
Las causas en un diagrama C&E se
organizan con frecuencia en seis categorías principales para usos en el proceso
de fabricación: Personal, máquinas, materiales, métodos, mediciones y medio
ambiente. Las aplicaciones de calidad de servicio incluyen por lo general el
Personal, los Procedimientos y las Normas. Sin embargo, los diagramas C&E
pueden incluir cualquier tipo de causa que usted desee investigar.
El diagrama C&E se denomina algunas
veces diagrama de espina de pescado, porque se asemeja al esqueleto de un
pescado, o diagrama de Ishikawa, el cual debe su nombre a su creador, Kaoru
Ishikawa.
3.2 Cinco Porqués
3.3 Matriz Causa Efecto
3.4 Análisis MiniTab
En esta grafica se representan los
datos de un análisis de varianza entre los servicios de Tesorería y
Constancias.
En esta grafica se representa la
varianza del tiempo de los servicios con respecto a un servidor.
En esta grafica se representan los
datos de un análisis entre los servicios y sus tiempos de espera.
En esta grafica se representan los
datos de un análisis de varianza en el tiempo de espera entre los servicios de Tesorería
y Constancias.
3.4.2 Bloxpot
En estas graficas se representan las
variaciones de tiempo, entre el servicio y el tiempo de espera
3.4.3 Gráfica de Efectos Principales
En esta grafica se muestran las
diferencias entre los tiempos de espera y los tiempos de servicio de Tesorería
y Constancia.
3.4.4 Gráfica de Interacciones.
En estas graficas se indica la interacción entre los
servicios de Tesorería y Constancias.
4.1 Objetivo despúes de la etapa de análisis
El objetivo de este proyecto de mejora
aplicado en los servicios de entregas de constancias y tesorería brindados en
registro escolar a los alumnos es corregir las desviaciones y los posibles
errores tanto de comportamiento como de resultados obtenidos en estos dos
trámites que los alumnos mayormente realizan. Así se dará a conocer a estas
áreas evaluadas las fortalezas y debilidades de la calidad del servicio que se
brinda y sus pretensiones. El personal podrá descubrir las carencias y
necesidades que los alumnos presentan para realizar estos trámites solicitados.
Y así se podrá adecuar eficazmente al personal, la maquinaria y los bienes que
estos implican utilizar con el trabajo que realizan brindando estos dos tipos
de servicios solicitados por los alumnos.
4.2 Modos de falla
4.3 AMEF
5 Gráficos de Control
5.1.1 Grafico X y R
La gráfica superior (XR) nos indica que el proceso se encuentra bajo
control estadístico ya que los nueve puntos de la media y rango se encuentran
dentro de los límites de control (UCL = 8.33 y LCL =2.056). Se cuenta con una
media de 5.193 y un rango de 5.44. Los puntos varían aleatoriamente alrededor
de la línea central y se encuentran dentro de los límites de control para ambas
gráficas.
5.1.2 Grafico X S
La gráfica superior (XS) nos indica que el proceso se encuentra bajo
control estadístico ya que los nueve puntos de la media y de la desviación
estándar se encuentran dentro de los límites de control (UCL = 8.400 y LCL
=1.986). Se cuenta con una media de 5.193 y una desviación estándar de
2.247. En el caso del punto tres de la
media requieren de una observación ya que puede salirse de los límites de
control.
5.1.3 Grafico R
La gráfica superior (R) nos indica que el proceso se encuentra bajo
control estadístico ya que los nueve puntos del rango se encuentran dentro de
los límites de control (UCL = 11.50 y LCL =0). Se cuenta con un rango de 5.44.
El servicio es estable.
5.1.4 Grafico S
En la gráfica S los nueve puntos varían aleatoriamente alrededor de la
línea central y se encuentran dentro de los límites de control. Existe un
límite superior de 4.694 y un límite inferior de 0. La desviación estándar es
de 2.247.
5.1.5 Grafico XBAR
En la gráfica Xbar los puntos varían aleatoriamente con gran
significancia alrededor de la línea central, pero se encuentran dentro de los
límites de control. (UCL: 8.285)(LCL: 2.101) la media es de 5.193. En el punto
tres de la gráfica se debe de realizar una observación para verificar que no
salga del control estadístico.
5.1.6 Grafico I-MR-R/S
Las gráficas superiores (I-MR-R/S) nos indican que el proceso se
encuentra bajo control estadístico porque los 9 puntos de las medias y rango
están dentro de los límites de control. Los puntos varían aleatoriamente
alrededor de la línea central y se encuentran dentro de los límites de control
para las tres gráficas. El proceso es estable.
La primera gráfica nos indica que el proceso es variable, y que existen
muchas observaciones muy cerca del límite de control, pero no hay ningún punto
por encima del límite de control superior ni por debajo del inferior.
En la segunda grafica hay que observar los puntos 2,8 y 9 ya que existe
una variación significativa y pueden salirse de control.
La tercer grafica es estable.
Conclusiones
En el proyecto de mejora se realizaron
encuestas a los alumnos, se observó los principales tramites con el que el
alumnado tiene más problemas en registro escolar que son constancia y tesorería;
esos fueron los tramites seleccionados, para aplicar six sigma.
Se aprendió usar una parte de la
metodología six sigma, que habla sobre la calidad de un proceso basados en
datos obtenidos para así medir en qué nivel de calidad o próximos a la perfección,
al usar esta metodología se dio cuenta que tiene otro enfoque que es el de
prevenir problemas.
La parte de ser uso de principalmente
fue la de DMAMC que la primera letra es definir, ella se realizó un chárter en
el que se definió el problema, en medir se sacó la muestra, se hizo las
encuestas y se aplicaron, en analizar se utilizó el programa llamado minitab,
para saber si los tramites estaban en control estadísticos, en mejorar se
observó los resultados de analizar y se optimizo las variables, se redujeron
los modos de falla, con ello, se realizó un AMEF y por último fue control que
en ello, realizaron las gráficas de
media y rango.
Para concluir y basado en la
metodología de six sigma se estableció que los tramites de constancias y
tesorería están bajo control estadístico, aunque se deberían de mejorar,
utilizando proyectos o expandiendo más su capacidad o eficiencia; mejorando el
software o dando mayor capacitación a sus operadoras.
